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精益六西格玛在英格索兰公司非制造领域的应用
英格索兰工业技术亚太区业务总监兼中国区离心机销售服务总经理 余锋
文章类别:特别策划 |电子期刊号: 2009年第2期

我们的目标是在英格索兰建立一种持续改进的文化。文化不是一个人,不是一群人,是大部分员工,甚至是全体员工都具备的理念和素质。如果我们再深入下去,不管是高层管理人员,还是普通员工,他每天都可以看到改进的成果,每天都会不自觉地想到客户到底想要什么。
另外,精益六西格玛的普及,不仅仅停留在工厂内部,而是涉及企业的所有流程,包括采购、生产、市场、销售、财务和人事等。
现在的市场不仅是企业间的竞争,更是延伸到了企业群之间的竞争。我们致力于帮助我们的供应商和客户持续改进,为了让供应商和客户成为我们长期的战略合作伙伴,我们将精益六西格玛延伸到供应商和客户两端,让精益六西格玛成为我们共同的语言。

英格索兰简介

作为一家有着138年历史,并在纽约证交所上市102年的优秀企业,美国英格索兰(Ingersoll Rand)公司始终关注于创新,为全球范围内的客户提供优质高效的产品和服务。英格索兰在全球拥有一百多余座工厂。其中六十余座分布在美国本土。四十余座分设在欧洲、亚洲、澳洲、南美洲等地。截至目前,英格索兰已在压缩空气系统、运输冷藏系统、建筑设备和安防系统等多个行业内拥有世界级的品牌,成为全球最大的机械及设备生产厂家之一。英格索兰更是一家年销售收入一百七十亿美元多品牌的商用产品制造企业。

建设业务运营系统,打造精益平台

从2006年开始,英格索兰在整个公司范围内提出了业务运营系统(Business Operating System)、企业核心领域(Enterprise Focus Area)等创新性的概念,并大力推广精益六西格玛(Lean Six Sigma)的理念和方法,整个公司正在焕发出一种全新的面貌。

所谓业务运营系统,是指英格索兰公司内一系列通用结构、工具和方法的集合,其目的是通过创建标准化、可复制的业务流程,在全公司范围内推动持续改善的企业文化,从而实现突破性的业绩和卓越的客户价值。同时全球所有英格索兰员工也能在日常工作中使用全公司通用的工具,以形成一整套最优的方法并将其推广利用。
围绕着整个业务运营系统,目前英格索兰在全公司范围内共确定了六个企业核心领域,这些被确定为战略性的领域对员工的专业知识、流程卓越性、客户体验和财务业绩等方面都具有关键的驱动作用。
⑴ 战略管理。作为一个业务整合体系,战略管理系统将公司所有的战略性业务流程联系起来,并统一制定和执行全公司的愿景和战略,其中心任务是保证英格索兰能够有效地管理全球范围内的员工、流程和实践活动。该机制主要包括五个阶段:环境审视、战略发展、年度目标设置、业绩监控和成果评估。
⑵全球领导力。致力于创建一种全球领导力和全球参与的文化,以促进英格索兰业务的加速发展。公司重视培养整个组织的领导人才,并与战略发展计划保持一致。其目标是让业内外认同英格索兰具有全球性的领导地位,并成为多元化工业公司中的“最佳雇主”。
⑶创新。在整个公司内部制定并形成一整套统一的流程和方法以实现创新,其具体流程包括:创意的产生、创意的评估和创意的实施等。
⑷客户价值。了解市场需求并采取相应的行动以提高各渠道的绩效表现,加快市场进入速度并推动持续改善,从而将英格索兰的价值理念和定位向客户端输送。
⑸生命周期管理。其中心任务是将相关流程制度化,使得英格索兰能够在产品的生命周期内发现、获得和优化与客户扩展关系的机会。目标是将英格索兰转变为一家“服务型”的公司,使其服务收入在总收入中的比重超过三分之一。
⑹世界级的运营。其任务是通过实施全公司范围内的流程改进系统,来提高英格索兰的运营绩效。
总的来说,英格索兰业务运营系统是一个不断发展的基础设施建设,预计在未来的三到五年内将完善成为一个理想的平台。随着时间的发展,它将在不同程度上影响公司的所有员工,并使员工从中受益。
精益方法关注于消除整个流程中的非增值活动,即浪费。其核心理念是利用最少的成本,在合适的时候生产合适数量的合适产品,从而满足客户需要。精益的原则主要包括:(1)从客户的角度来识别价值。(2)确定价值流并消除浪费。(3)在客户的拉动下形成价值流动。(4)让员工参与并向员工授权。(5)持续改善以追求完美。
六西格玛致力于消除偏差和复杂性,要达到六西格玛的标准就意味着每百万机会中只允许存在3.4个缺陷。它是一种用于解决复杂问题、实现系统优化的工具,其方法论包括“定义-测量-分析-改善-控制”五个步骤以及后续的推广应用。

英格索兰将精益和六西格玛这两种方法有机地组合在一起,既从整体上了解整个价值流如何流动,消除非增值活动,也关注于改善某个特定增值活动的能力,从而增加这两种方法整合后的有效性,实现“1+1>2”的协同效应。
精益六西格玛方法与业务运营系统之间存在着相辅相成的关系。一方面,精益六西格玛为所有企业核心领域内流程的改善提供了完整的工具和方法,有利于建立持续改善的文化,从而推动业务运营系统的成功;另一方面,整个公司范围内业务运营系统的创建和完善也从战略角度上为精益六西格玛理念的推广和实施创造了一个积极的氛围,为精益六西格玛在英格索兰的应用提供了更广阔的空间。

推进黑带项目,夯实精益理念

随着业务运营系统的推进,精益六西格玛理念和方法正在全公司范围内得到普及和应用。在许多部门和地区,精益六西格玛的项目和活动正在如火如荼地开展,并取得了令人鼓舞的成效。以工业技术部门中国区为例:2007年,全年共完成几百个精益六西格玛项目,范围不仅覆盖生产运营的质量改进、产能提高、交货周期缩短、库存降低、准时交货率改善等,而且应用于人事、 财务、 物流、市场、销售和售后服务等各个领域,并逐步向供应商和客户端延伸,全年累计收益超过四千多万元。
以提高客户满意度为目的,整个中国区销售服务团队与工厂密切合作,结合从销售前端收集的客户需求,制定出了一整套完整专业的客户接待流程。该流程运作至今,已经受到各方客户的赞许与好评。另外,中国区离心机团队还应用精益六西格玛设计(DFSS)的方法,在经销商发展、培训和管理方面进行新的尝试。
迄今为止,工业技术部门中国区共完成3个黑带项目,致力于减少为客户提供服务的响应时间。其中离心机团队的一个项目,需要更换备件的平均服务时间降低了50%,不需要更换备件的平均服务时间降低70%。在改进服务工程师服务工时的黑带项目中,我们通过利用客户之声(VOC)、帕雷托(Pareto)、鱼骨图、过程图等一系列工具,发现了主要改进机会,实施了十多项改进项目,在6个月时间内将服务工程师的工时利用率提高了50%,同时提高了客户的满意度。
尽管还处在摸索阶段,已经有许多供应商和客户对英格索兰提供精益六西格玛培训和项目指导表达了浓厚的兴趣。
通过以上这些项目,广大员工切身感受到了精益六西格玛所带来的收益和好处,精益六西格玛的方法和理念已经开始深入人心。作为整个英格索兰公司实施精益六西格玛的一个缩影,工业技术部门中国区所取得的成绩确实令人欢欣鼓舞。在其他部门、其他地区,每天也都在上演着同样的故事。身处其中,大家都能感觉到精益六西格玛已经为英格索兰带来了一种新的风气和面貌。同时,英格索兰业务运营系统战略的提出和实施也从整个组织的角度为精益六西格玛的应用提供了强有力的保证和支持。

精益六西格玛项目的选择流程

项目选择得当与否不仅关乎该项目的成功而且影响精益六西格玛在本企业的实施。根据我们的经验,项目的选择需要考虑:
1.企业目标。
在定期管理层会议上:精益领导人根据公司的目标与管理层成员详细探讨我们面临的机会和挑战,寻找影响这些机会和挑战的各个过程细节,提出候选的改进项目,根据项目的复杂程度评估所需时间,确认是否有已知的解决方案, 将候选的改进项目分类为黑带项目、 绿带项目和改善项目。然后,再通过全体管理层参与的评分制度,确定精益六西格玛项目的优先实施次序,并确定相关负责人担任项目的Champion。其中,管理层在评分程序中需要充分考虑项目所需投入,包括人力、物力、财力、所需的时间和可能面临的风险,并预估可能带来的各种产出,包括直接节约费用、间接节约费用、战略影响和在公司内其他部门应用的可能性。
这种方法的优点是,所开展的项目与公司的目标密不可分,与各位管理者的日常工作休戚相关,容易得到各利益相关者的参与和支持, 在较短的时间内取得明显的效果。
2.项目范围。
所选项目的范围不能太大,也不能过小。 范围太大将使项目花上陈年累月的时间而没有显著的成果。特别是精益六西格玛开展的前期,初期的项目成果将打消许多观望者的疑惑,吸引大批员工加入精益六西格玛的活动当中。当然,随着黑带大师和黑带队伍的建立,具有重大意义的、过程更复杂的、没有现成解决方案的项目将越来越多被立项。
3.与其他管理工具的关系。
精益六西格玛是非常强大的管理理念,包含大量行之有效的管理工具和方法。 但是精益六西格玛本身不是灵丹妙药,不能对企业面临的所有问题和挑战都药到病除。精益六西格玛的从客户到客户、注重数据、关注过程等等方法帮助我们便于找到问题的症结。同时,我们也需要借助其他的管理工具对症下药。譬如,我们可以利用业务模型、产品定位和价格策略提高产品的利润率。
4.投入产出。

精益六西格玛与创新

我们认为精益六西格玛与创新关系非常密切,二者有很多共同点。
第一,都是从市场出发,从客户的需求出发。两者最终目的都是满足客户的需求,满足市场的需求。精益六西格玛中有两个重要工具,一个是客户之声,还有一个是渠道之声。项目是否值得做,先要问客户,先要问渠道。创新也是这样,先要了解客户的需求。第二,都有一定的流程,一定的步骤,可重复,可复制。第三,都要数据,通过数据确定项目,通过数据考评结果。第四,需要全员参与,精益六西格玛和创新都鼓励全员参与。第五,都讲究投入产出。第六,都要求持续,精益六西格玛强调持续改进,创新亦推崇持续创新。
实践证明精益六西格玛对创新大有帮助。创新不是孤立的,创新有时间要求。创新不是某几个领导、某几个工程师决定的,而是通过一定的流程决定,精益六西格玛可以缩短这个流程。创新的第一阶段要花大量的时间,分析谁是客户,需求是什么。如果前端没有分析清楚,后面也没有准备好,那么创新会带来意想不到的问题。创新要考虑投入产出,考虑成本。所以要建立流程,不断改进。另外创新可以用到很多精益西格玛的方法,比如质量功能展开QFD、假设检验、实验设计、卡诺分析等。

十点经验

英格索兰在精益六西格玛探索和实践的几年里,将经验作以总结:
第一,企业的领导和业务单元的领导要积极参加。在企业里面,不管是国企还是外企,领导是否积极参与,结果是不一样的。在英格索兰中国区,每个部门经理及以上的干部都参加了为期两天的倡导者培训。
第二,挑选精益领导人,要求他熟悉精益六西格玛,懂业务,沟通能力强。我们需要领导人的影响力、经验、工具、方法,如果能有合适的人选,对业务的开展,对整个活动的开展会有很大的帮助。
第三,选合适的项目,从客户需求出发,从企业的发展要求出发来选项目。比如英格索兰近几年的工作重点之一是卓越营运,我们的许多项目是用精益六西格玛的工具、方法寻求让客户更满意,业务更发展。
第四,选好项目领导人,具体执行的领导人。
第五,确定合理的项目范围和项目指标。特别是项目刚开始的时候,企业里会有很多人观望,此时,一定要他们先看到成果。一旦看到对企业、对个人的发展有好处,会有更多的人参加进来。
第六,员工参与。精益六西格玛不能仅仅只是企业领导和部门领导,再加一个精益领导人参与,这样做推广不下去,要让大家都参与进来。员工参与有很多好处:首先员工通过参与可以学到一些东西;其次,他们是过程当中的参与者,知道如何工作更有效,可以把很多需要改进的机会、问题点暴露出来;再有,由于员工是项目过程的参与者,他们愿意帮助实施,而不是隔岸观火。
第七,要对项目进行定期审核。特别是刚刚开始做的时候,大家不知道用什么工具和方法,用的对不对不知道。那么在核查的过程中,可以进行修正、补充,这样项目会更有效、更快地实施。在过去的一年多时间里,我们每月举办一次为期一天的黑带、绿带项目审查会。精益黑带大师、黑带和总经理对每个项目“评头论足”半个小时, 对项目的下一步走向、所用的工具、方法提出意见。
第八,实施。这是最重要的,一定要在实践中检验才会发现确定的流程和改进是否有效。同时在实施的过程中还会发现问题,再进行改进。
第九,评审。要委派专人去检查,看看项目成果有没有保持,是否还有需要改进的地方。然后可以交流,相互促进。
第十,奖励。制定切实有效的奖励政策,鼓励项目的推动者和实践者。

 

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