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服务理念的“再打造”——卓制高级咨询师丘丽萍专访

文章类别:特别策划 |电子期刊号:2016年第1期总第59期

作为上海卓制商务有限公司的高级咨询师,丘丽萍老师拥有25年的工业管理经验,10年以上的培训及咨询经验,能为企业提供“量身订制”的解决方案,指导企业实施并取得良好的效益。丘老师主修机械设计与制造、制造业运营管理,于1982年毕业后便一直从事于生产管理等相关工作,曾经担任过一线技术员、车间主管、工程师、生产经理,和高级生产运营经理等职位。

丘老师在1999年参与到中国—欧盟工业职业教育培训项目中,在100余位讲师中脱颖而出,被评为“最优秀讲师”,并为中国—欧盟工业职业教育培训项目培养了数十位优秀讲师。

丘老师具有较高的培训造诣,培训风格富有激情,语言生动,极富感染力、亲和力。课程针对性强,表现出新、精、实的特点,“新”即观念新、内容新、方法新。“精”即课程精制、材料精细、讲解精炼。“实”即知识实用、技能实在、效果实惠。结构严谨而形式多样。

丘老师多年来致力于生产管理咨询及培训项目,丰富的专业知识以及管理经验赢得制造业专业人士的认可,成功地为近100家客户开展咨询和内训服务。她为各企业“量身订制”适合于企业内部进行改善的方案,更善于站在客户的角度考虑问题,以便为客户实现效益的最大化。与此同时,自丘老师加盟卓制至今,她提倡的是一种全新的服务理念。

有幸,作为本次期刊的特别策划,我们采访了丘老师,和她进行了面对面的对话。

【卓制期刊】×丘丽萍 M = 卓制期刊 L = 丘丽萍

M :从事管理咨询行业多年,就您的看法,在中国推行精益和在日本推行精益有什么本质的区别?

L :当然,就我的理解,在中国推行和在日本推行的本质就在于文化。日本人的教育和环境的熏陶使之成为一个执行力很强的民族。中国人聪明也很灵活,而且很多企业的文化是“规则跟人走”而不是“人跟着规则走”,所以做起来要符合中国的国情,制订有中国特色的有效的实施方法和中国式的精益。完全的照搬日本的一定不行。要有所兼顾。一方面我们引进日本的丰田生产方式;另一方面在此基础上订制适合自己的一套体系。这样才能做好,而且也一定能做好!

M :其实,你刚才说的“订制适合自己的体系”就是在咨询师的帮助下“量身订制”对吗?

L :对。是的。其实,在来到卓制之前,我就一直是这样给我的客户做项目的。先去客户的工厂了解实际的情况,回来就自己看到的与理论相结合做出符合对方工厂的方案。这样做起来就会有针对性。成效就肯定会比预期的大。

M :我记得,您刚加入卓制就提到说,你要做各位的“服务员”,这是什么意思?可以具体说说吗?

L :(笑)是的。刚来卓制的第一天我就这样说。因为我们做咨询项目,不是有形的产品。我们的东西看不到也摸不着。其实,我们能给到客户的就是“服务”两个字。当然,在这个行业的技术背景是相当重要的,但是,如果光有专业知识却不懂得如何给到客户有效的帮助,我认为只是一场空,什么都不是。其中讲究的一定是专业知识+教学的方法+良好的服务理念。我们从开始就站在客户的角度去考虑问题,才能够把服务做得全面。尽管,我们引进的丰田生产方式的“标准化”,但是针对不同的情况,我们可以在“标准”的基础上进行有效地变通。也就是我之前所说的做有自己特色的精益生产。而且,我们都知道,现在的咨询服务行业,除了是真才实料外,服务成为广大群众的选择。所以,我也希望我的这种理念可以给到卓制这整个团队。

M :可不可以给我们举个具体实际的案例来体现这个全新的“服务理念”?

L :当然可以。其实案例还不少,但我认为印象比较深的一个就是之前我做的某粉末企业的案例。从接到这个项目前就进行工厂的实地拜访,到给到适合该企业的方案,再到项目的实施,整个流程从四月份开始。最终给到的合理化建议,实施率提升70~80%。有效的换色时间降低50%。人为的质量事故也降低了40%。有效利用率提高40%。很多维修间改善取得很大的成果,并且变成工厂5s样板。在此期间的每一个流程,我们都有成果报告,包括从原始数据-目标设定-要因分析-对策提出-对策实施-效果确认。“实地深入考察,流程决定成败,全员集思广益。”成为整个项目的转折点。其实,我认为最重要的就是我们的服务理念是实施整个项目的精髓。只有切身实际地从对方的角度去做这个项目,全身心投入才能达到超过预期的效果。

M :当然,作为我们是提供服务的一方,我们必须做到尽心尽力地为客户服务。那么您之前也做过工厂的管理者,您认为作为客户企业的领导者,怎么样去推行项目的实施呢?

L :其实,说很简单。就是高层的决心和行动力。这个不是口头说说的东西,而是要落实到行动的。而且要每时每刻让这种状态成为一种习惯。高层的决心,中层的执行力,基层的工具和方法进行配合。全员动员才能做得好!这个周期起码4-6个月以上。而且必须是持续不断地坚持,把关键的地方做到位。持之以恒!

M :对于我们这个全新的团队,你的定位是什么?

L :其实,加入卓制,就是让我觉得在这里会给到我们彼此一个可以互相交流和学习的平台。因为我们的咨询师很多,做的项目不一样。咨询师在达到一个高度时,也是希望有新的东西可以去充实和提高自己的。你说到定位,我认为,这是我们整个团队必须为此目的去共同努力的地方。就是要站在专业、负责且资深的高度,但要秉持好的服务理念的态度去给所有需要我们的企业去做项目。

本文是卓制期刊对卓制公司总经理丘丽萍女士的专访实录,未经上海卓制商务咨询有限公司的允许,谢绝任何组织或个人转载

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